Operative Steuerung: Koordination und Management des Tagesgeschäfts mit unseren externen Call-Center-Partner und Überwachung der wichtigsten KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.) sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen anhand von Reports aus verschiedenen Datenquellen
Qualitätsmanagement: Zusammenarbeit mit Dienstleistern und deren Qualitätsverantwortlichen zur Qualitätssicherung sowie zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und weiterer qualitätsrelevanter KPIs
Sicherstellung optimaler Performance: Förderung von BPO Performance durch Motivation und Feedback als auch Entwickeln von Action-Plänen und enge Zusammenarbeit mit dem Overhead Management
Prozessoptimierung: Analyse, Bewertung und kontinuierliche Verbesserung interner und externer Prozesse und Schnittstellen
Partnerschaftliche Zusammenarbeit: Enge Abstimmung mit unseren externen Partnern und internen Schnittstellen wie Controlling, Tools und Communications
Strategische Weiterentwicklung: Mitgestaltung der Servicelandschaft und Transition Management im Partner On- und Offboarding
Internationale Kommunikation: Regelmäßiger Austausch mit unseren internationalen BPO-Partnern (5-10% Reisebereitschaft)