Gestionnaire de programme (Contrat à durée déterminée) – Télétravail/ Program Manager (Fixed-Term Contract) - Remote

Aperçu du poste

Le ou la gestionnaire de programme est responsable de la gestion globale des programmes, incluant la mise en place, la mise en œuvre et le suivi de programmes de soutien aux patients propres à chaque client. Ce rôle implique une communication étroite avec les parties prenantes afin d’élaborer des échéanciers et de définir les livrables. Le titulaire veille au bon déroulement des opérations et intervient pour résoudre toute problématique. Il est également responsable des communications liées aux programmes et supervise l’équipe d’agents de cas assignée aux programmes.

Gestion des clients

• Diriger les réunions de démarrage client en personne durant la phase post-vente, incluant le développement des projets et  l’établissement des échéanciers

• Préparer et présenter des rapports d’avancement des programmes et des analyses de marché aux clients et à l’interne

• Communiquer de façon proactive et escalader les risques pouvant compromettre les objectifs des programmes

• Répondre efficacement aux questions et préoccupations des clients

• Être disponible pour des rencontres en personne avec les clients, au besoin

Gestion de projets

• Participer à la conception des programmes en phase de prévente et à leur mise en place

• Assumer la responsabilité du lancement post-vente, de la gestion et de l’exécution des solutions vendues, incluant la gestion des échéanciers et des activités

• Élaborer et mettre en œuvre un plan de programme lors du démarrage, couvrant les étapes d’implantation jusqu’à la maintenance

• Coordonner les activités interprojets et respecter les procédures internes

• Identifier clairement les dépassements de portée du projet

• Assurer le suivi régulier des programmes afin de garantir une performance optimale et l’atteinte des objectifs et livrables

• Participer aux communications quotidiennes avec les clients et parties prenantes concernant les actions et enjeux du programme

• Déléguer des tâches lorsque requis

• Identifier les occasions d’amélioration et développer de nouveaux processus lorsque pertinent

• Fournir aux clients des analyses de performance hebdomadaires et mensuelles

• Réaliser des revues d’affaires trimestrielles avec les clients

• Gérer les activités liées aux commandes de vente, incluant le suivi efficace, l’exécution ponctuelle et la prévision exacte des revenus

• Réviser les processus des programmes dans une optique d’amélioration continue, d’efficacité et de conformité

Gestion de l’équipe d’agents de cas

• Superviser une équipe d’agents de cas offrant du soutien en navigation de remboursement, programmes de transition, assistance au copaiement et demandes générales

• Effectuer l’assurance qualité des appels et courriels

• Offrir du coaching et du mentorat, incluant des rencontres individuelles mensuelles

• Assurer le suivi et la gestion des indicateurs clés de performance (KPI) liés aux appels, courriels et tâches

• Répondre aux préoccupations et questions des clients

• Veiller au respect des procédures opérationnelles normalisées (PON) et aux attentes des programmes

Ce poste requiert une collaboration étroite avec divers départements, équipes et parties prenantes d’IQVIA au Canada et à l’international. Une connaissance fonctionnelle de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, est donc requise.

Qualifications

• Diplôme universitaire souhaité (sciences de la santé, sciences de la vie ou domaine connexe) ou expérience équivalente

• Bilinguisme français / anglais souhaité

• Expérience en supervision ou en gestion dans un centre de contacts et/ou en environnement pharmaceutique souhaitée

• Expérience en programmes de soutien aux patients et en navigation de remboursement souhaitée

Compétences clés

• Capacité démontrée à travailler dans des environnements dynamiques à volume variable

• Expérience en planification de la main-d’œuvre et en allocation des ressources

• Solide aisance technologique avec les systèmes de centres de contacts (IVR, outils de surveillance des appels, rapports de performance)

• Excellentes aptitudes de communication écrite et verbale

• Fortes compétences interpersonnelles et capacité à établir des relations à tous les niveaux de l’organisation

• Leadership professionnel et capacité à servir de modèle

• Pensée analytique et résolution créative de problèmes

• Capacité à recevoir la rétroaction de manière constructive et à adapter son style de leadership

Job Overview
Responsible for program management including set up, implementation, and monitoring of client-specific patient support programs. Communication with program stakeholders to create timelines and outline deliverables. Responsible to ensure operations run smoothly and troubleshoot any issues to find a resolution. Responsible for program communications as required by the various programs. The Program Manager will also manage and oversee the caseworker team for assigned programs.
 

Client Management:
• Be the lead face to face kick off client meetings in the post sale process including project development, and timelines
• Prepare and present program progress and market insight reports to client and internally
• Proactively communicate and escalate any risks for the program goals
• Be responsive to customers concerns and questions
• Available for in person meetings with client on an ad hoc basis

Project Management:
• Consult in pre-sales program design and program set up
• Own post sale launch, management and execution of the sold solution by developing and control deadlines, and activities
• Establish and implement a program plan at the start-up of new programs, this plan will outline the various steps involved in the implementation to maintenance of the program.
• Coordinating cross-project activities and adhere to internal procedures
• Clearly identify scope creep
• Monitor the programs routinely and to ensure optimal performance and alignment with program deliverables and objectives.
• Participate in daily communication with clients and stakeholders regarding program topics and actions.
• Delegate tasks when required
• Identify areas of improvement and develop new processes where applicable.
• Provide insights to client on a weekly, monthly basis around program performance
• Complete quarterly business reviews with client
• Manage the sales order activity through efficient tracking and fulfilling sales orders in a timely manner, include accurate management of revenue forecasting for deliveries
• Review program processes, look for continuous improvement and make suggestions for efficiencies and compliance

Caseworker Management:
• Manage a team of caseworkers supporting the program with reimbursement navigation, bridging support, copay support and general inquiries
• Performance QA of caseworker calls & emails
• Coaching & mentoring of caseworker team, engaging in monthly one on ones with each caseworker
• KPI tracking & management of telephony/email support and task management
• Be responsive to customers concerns and questions
• Ensure compliance to SOPs and expectations of the program from the caseworker team

You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.

Qualifications

• University degree preferred (healthcare, life sciences, or related field) or equivalent experience

• Bilingualism (English/French) preferred

• Supervisory or management experience within a contact centre and/or pharmaceutical environment preferred

• Experience within Patient Support Programs and reimbursement navigation preferred

Key Competencies

• Demonstrated success working in fast-paced environments with fluctuating service demand

• Experience with workforce scheduling and resource planning principles

• Strong technical aptitude with contact centre technologies, including IVR functionality, call monitoring tools, and performance reporting

• Excellent written and verbal communication skills with the ability to influence internal and external stakeholders

• Strong interpersonal and relationship-building skills across all organizational levels

• Professional leadership presence and ability to serve as a role model

• Analytical thinking and creative problem-solving abilities

• Ability to receive feedback constructively and adapt leadership approach accordingly

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