Objectif du poste :
Dans un environnement de centre dâappels, le ou la reprĂ©sentant·e bilingue du soutien Ă la clientĂšle agit comme point de contact central et agent de liaison pour les programmes de soutien aux patients (PSP). La personne rĂ©pond aux appels et aux communications entrantes des programmes PSP, conformĂ©ment aux normes de qualitĂ© et aux spĂ©cifications Ă©tablies pour les utilisateurs finaux prĂ©dĂ©finis (professionnels de la santĂ©, patients, etc.). Elle effectue Ă©galement des appels sortants selon les exigences propres aux programmes PSP.
Le ou la SpĂ©cialiste du soutien aux patients offre un service et un soutien intĂ©grĂ©s aux utilisateurs finaux des programmes STI Patient Support Solutions, en sâappuyant sur une expertise avancĂ©e en navigation des rĂ©gimes dâassuranceâmĂ©dicaments, en fonction de la province de rĂ©sidence du patient.
Principales fonctions et responsabilités
Prestation des services
Exercer ses fonctions conformément à la portée du programme, aux processus et aux cadres de politiques établis pour Patient Support Solutions, selon le modÚle de prestation des services.
Fournir un soutien clinique par tĂ©lĂ©phone, courriel et plateformes Web, incluant les demandes dâinformation sur les produits, les meilleures pratiques de traitement et le dĂ©pannage liĂ© Ă lâadministration des traitements, auprĂšs des patients, des pharmaciens, des mĂ©decins et dâautres professionnels de la santĂ© (PS).
Offrir du counseling aux patients conformément aux exigences des fabricants pharmaceutiques.
Fournir un soutien Ă lâadhĂ©sion et Ă lâobservance des traitements.
Gérer toutes les références cliniques internes liées aux programmes.
Traiter et assurer le suivi des messages vocaux conformément aux politiques établies.
En contexte de centre dâappels, gĂ©rer la file dâattente des appels selon les politiques en vigueur.
Déclarer les événements indésirables ou les réactions indésirables aux médicaments dans un délai de 24 heures ou conformément aux exigences du fabricant.
Effectuer, au besoin, lâĂ©valuation des ressources financiĂšres des patients dans le cadre des programmes de soutien dĂ©signĂ©s.
Assurer la prestation, la gestion et le suivi de services avancĂ©s de navigation en matiĂšre de remboursement et de services administratifs pour les patients, tout en coordonnant la logistique des programmes avec les parties prenantes afin dâoptimiser les rĂ©sultats pour les patients.
Identifier les besoins en matiÚre de soutien compassionnel, de programmes transitoires (« bridging ») et de copaiement selon la portée du programme, et prendre les dispositions nécessaires.
Agir Ă titre dâexaminateur interne de dossiers exceptionnels pour les programmes dâaide aux patients et approuver les cas au nom des clients fabricants pharmaceutiques, selon les autorisations et normes prĂ©dĂ©finies.
Communiquer directement avec les fabricants pharmaceutiques concernant les cas exceptionnels dépassant les autorisations et normes établies.
RĂ©aliser diverses tĂąches administratives, notamment en recueillant les informations relatives aux dossiers des patients, en facilitant la prĂ©paration, la soumission et le suivi des demandes dâautorisation spĂ©ciale et des appels auprĂšs des rĂ©gimes dâassuranceâmĂ©dicaments, au besoin.
Excellence du service et développement professionnel
Respecter les normes de qualitĂ© et contribuer Ă lâexcellence du service.
Mettre en Ćuvre les principes dâamĂ©lioration continue de la qualitĂ© en offrant un service respectueux, courtois, confidentiel et empreint de compassion.
Fournir les services en conformité avec les politiques de confidentialité de STI et des clients de STI.
Contribuer au maintien dâun milieu de travail sain.
Participer aux rĂ©unions dâĂ©quipe, favoriser une communication efficace, appuyer les changements visant Ă amĂ©liorer le service et le climat de travail, et contribuer activement aux discussions.
Participer aux sĂ©ances dâaccueil et de formation continue, au besoin.
ReprĂ©senter STI Technologies Limited lors dâactivitĂ©s externes, lorsque requis.
Contribuer au dĂ©veloppement de lâĂ©quipe et adopter en tout temps une conduite professionnelle.
Accueillir le changement et sâinvestir pleinement dans le succĂšs de lâĂ©quipe par la communication, la motivation et lâengagement envers les objectifs de lâentreprise.
Exigences et qualifications
MaĂźtrise du français et de lâanglais (obligatoire).
DiplĂŽme universitaire (un atout).
DisponibilitĂ© pour travailler selon divers horaires entre 9 h et 18 h (heure de lâAtlantique), du lundi au vendredi.
Minimum dâun (1) an dâexpĂ©rience pertinente; une expĂ©rience en pharmacie, en services dâaide aux patients, en soins infirmiers, en pharmaceutique spĂ©cialisĂ©e ou en centre dâappels constitue un atout important.
Excellente connaissance des rĂ©gimes dâassuranceâmaladie et de la couverture des plans de santĂ©, ainsi quâune bonne comprĂ©hension des transactions pharmaceutiques et de lâanalyse des rĂ©clamations.
Excellentes compétences en informatique et en télécommunications, avec une capacité avancée à établir un lien de confiance par téléphone.
Connaissance avancée des environnements informatiques et des logiciels de base (Excel, Word, Outlook).
Excellentes aptitudes en communication, talent pour le service tĂ©lĂ©phonique, grande attention aux dĂ©tails et capacitĂ© Ă analyser et Ă rĂ©pondre rapidement Ă un large Ă©ventail de demandes, mĂȘme dans un environnement Ă volume Ă©levĂ©.
Excellentes aptitudes en organisation et en gestion du temps afin de respecter les dĂ©lais des clients et dâassurer une documentation prĂ©cise des transactions et des processus.
CapacitĂ© dĂ©montrĂ©e Ă coordonner efficacement divers services aux patients afin dâassurer un accĂšs rapide et continu au traitement.
Capacité à travailler en équipe et à soutenir les collÚgues.
Aptitude Ă identifier les occasions dâamĂ©lioration personnelle, dâĂ©quipe et de services, et Ă proposer des solutions concrĂštes.
Volonté de poursuivre le perfectionnement professionnel, notamment par la participation à des projets spéciaux ou à des comités.
Forte capacité à effectuer plusieurs tùches simultanément et flexibilité quant aux heures de soutien.
Job purpose:
In a call center based capacity, the Customer Support Representative acts as a central source patient support program liaison and responds to PSS program incoming calls and communications within quality standards and specifications for specific pre-established program end users (health care practitioners, patients, etc.). Performs outbound calling as it applies to specific PSS program requirements. The Patient Support Specialist delivers a seamless service and support to the pre-established list of end users of the STI Patient Support Solutions programs by leveraging an advanced ability to facilitate drug insurance navigation on behalf of patients according to patientâs province of residence.
Duties and responsibilities:
Service Delivery
Practices within the scope, process and policy frameworks of the program and the role defined for Patient Support Solutions according to the service delivery model.
Perform an instrumental function providing telephone, email and web-based clinical support, product inquiry, treatment best practices, treatment administration trouble shooting services to patients, pharmacists, physicians, and other health care professionals(HCP) accordingly.
Delivers counselling to patients according to pharmaceutical manufacturer requirements.
Provides adherence and compliance support to patients.
Handles all internal program clinical referrals.
Retrieves and acts upon voice messages as per established policy.
When contact center based, manages the call queue in accordance with established policy.
Reports Adverse Events or Adverse Drug Reactions within a 24-hour period or as per the manufacturerâs specifications.
Responsible for performing financial means testing of patients (if applicable) within their designated support program
Responsible for the provision, management and completion of advanced reimbursement navigation and administrative services on behalf of patients in parallel with coordination of program logistics with all stakeholders in order to ensure the best patient outcomes.
Identify the need for compassionate, bridging, and copay support according to program scope and make arrangements accordingly on all.
Act as an internal patient assistance program exceptional case reviewer and provide approval on behalf of pharmaceutical manufacturer clients for cases according to predetermined permissions and standards.
Direct communication with pharmaceutical manufacturers relating to exceptional cases beyond predetermined permissions and standards requiring support.
Completes other administrative support activities as required by gathering patient chart information including facilitating the completion and submission of drug plan special authorization forms and appeals when necessary.
Service Excellence and Development
Respects quality standards and contributes to servic
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