Specialiste du service à la clientèle / Client Service Specialist

Aperçu du poste
Le rôle de Spécialiste, Service à la Clientèle combine l’excellence opérationnelle et la gestion stratégique des clients. Ce poste assure l’exactitude et la livraison de tous les livrables contractuels et personnalisés, tout en agissant comme point de contact principal pour les clients, en soutenant leurs besoins et en renforçant des relations à long terme. Le rôle équilibre des responsabilités détaillées liées aux données avec un engagement client plus stratégique, la résolution d’enjeux et la collaboration avec les équipes internes.

1re ligne de soutient pour les clients
• S’assurer que tous les rapports contractuels et livrables répondent aux spécifications d’exactitude, de rapidité et de qualité dans les délais requis.
• Examiner les besoins des clients en matière de données et valider tous les éléments des livraisons, y compris les tableaux de bord et les fichiers personnalisés.
• Suivre les protocoles de vérification des données IQVIA et utiliser les outils internes.
• Maintenance des marchés et des  alignements des forces de vente; mettre à jour les fichiers internes et les fichiers d’entrée client en temps opportun.
• Effectuer la validation des données, identifier les écarts et résoudre proactivement les problèmes ou effectuer l’escalade nécessaire.
• Répondre aux demandes courantes des clients; produire des analyses ad hoc quand nécessaire.
• Soutenir la préparation et la documentation pour les rencontres de service mensuel.
• Aider les membres de l’équipe à établir, maintenir et renforcer des relations d’affaires efficaces avec les clients afin de soutenir leurs besoins au quotidien, possiblement pour un produit ou service spécifique.
• S’assurer, à travers révision et vérification, que les livrables répondent aux spécifications du client, incluant la qualité et les délais.
• Gérer et participer aux rencontres de service client.
• Assurer la gestion de l’implantation de nouveaux livrables d’affaires.
• Possibilité de travailler sur site client (KPO) si requis.
• Représenter IQVIA dans des projets externes auprès des clients.
• Remplacer d’autres Analystes Engagement Client en leur absence.
• Animer des rencontres de service chez les clients.
• Rechercher, analyser et répondre aux demandes des clients.
• Maintenir une communication interne efficace avec les équipes Ventes et Service Client pour informer de toute activité liée au client.

Agir comme point de contact quotidien pour les comptes assignés, en s’assurant que les attentes sont respectées et que la satisfaction client est maintenue.
• Réviser et vérifier les livrables finaux avant leur diffusion; répondre aux questions client et gérer les attentes en cas d’enjeux.
• Collaborer avec les Gestionnaires de comptes et l’équipe Ventes pour renforcer les relations, accroître l’utilisation des services IQVIA et identifier des opportunités de croissance.
• Mener des rencontres de service, des sessions de formation client et des survols produits/processus au besoin.
• Maintenir une communication forte avec les équipes Ventes, Opérations de données et équipes transversales pour assurer l’alignement.
• Vérifier que les engagements de service sont respectés par IQVIA et par les clients.
• Soutenir ou diriger des escalades requérant une compréhension approfondie des marchés thérapeutiques, des lignes d’affaires ou des méthodologies IQVIA.
• Encadrer les membres juniors de l’équipe et représenter la gestion lorsque requis.
• S’assurer que les clients tirent une valeur maximale des produits et services afin de favoriser une relation durable et productive.
• Répondre aux demandes ad hoc sous supervision.
• S’assurer que les livrables répondent aux spécifications du client, incluant rapidité et qualité.
• Maintenir une communication interne efficace avec les équipes Ventes et Service Client.
• Représenter IQVIA dans des projets externes.

Qualifications
• Diplôme universitaire requis
• Quatre (4) années d’expérience pertinente requises
• Une (1) à deux (2) années d’expérience comme Représentant(e) Service Client IQVIA requis
• Connaissance approfondie des concepts, pratiques et procédures du domaine du service client
• Connaissance approfondie des produits IQVIA et de l’industrie pharmaceutique requis
• Expérience en animation de réunions, présentations et formations requis
• Maîtrise des applications informatiques, including Excel
• Capacité à communiquer efficacement (oral et écrit) avec différents niveaux organisationnels et à manipuler de grandes bases de données
• Compétences démontrées en service client, résolution de problèmes et analyse
• Capacité à développer et maintenir des relations dans un environnement d’affaires diversifié
• Capacité à voyager chez les clients et dans les bureaux IQVIA
• Accréditation souhaitée dans plusieurs lignes de service IMS

Compétences et aptitudes
• Grande attention aux détails; excellentes capacités de validation et d’analyse de données
• Solide orientation service client; aisance dans les interactions quotidiennes
• Capacité à naviguer dans des environnements de données complexes
• Forte capacité en résolution de problèmes; aptitude à coordonner des solutions interéquipes
• Excellentes compétences communicationnelles, de présentation et de facilitation
• Capacité à établir et maintenir des relations productives internes et externes
• Maîtrise d’Excel
• 2 à 4+ années d’expérience en service client, livraison de données ou analytique pharmaceutique (expérience IQVIA un atout)
• Compréhension des produits IQVIA, des données pharmaceutiques et des méthodologies de mesure de marché

Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde, par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, est nécessaire à l'exercice des fonctions de ce poste. 

Comme nos équipes de recrutement sont mondiales, veuillez soumettre votre CV en anglais et en français. 

Job Overview

The Client Service Specialist role combines operational excellence with strategic client management. This position ensures the accuracy and fulfillment of all contracted and custom deliverables while also serving as a primary point of contact for clients, supporting their needs, and strengthening long-term relationships. The role balances detailed data responsibilities with higher-level client engagement, issue resolution, and collaboration with internal teams.

Responsibilities

• First line of support for customers

• Ensure all contracted reports and client deliverables meet specifications for accuracy, timeliness, and quality.

• Review client data requirements and validate all components of deliveries, including dashboards and custom files

• Follow IQVIA data verification protocols and navigate tools

• Manage market and sales force alignments, update internal files and client input files in a timely manner.

• Execute data validation, identify discrepancies, and proactively resolve issues or escalate when needed.

• Respond to routine client inquiries; produce ad hoc analyses as required.

• Support preparation and documentation for client service meetings.

• Assists team members to build, establish and maintain effective business relationships with clients to proactively support their needs as their day-to-day contact, possibly focused on a specific product or service.

• Ensures, thorough review and verification, that the product deliverable meets the customer's specifications, including timeliness and quality

• Manage and attend client service meetings.

• Ownership of the management of new business delivery implementation

• Could fulfill client KPO (on-site) if required

• Represents IMS on external client projects.

• Represents other Client Engagement Analysts in their absence

• Conduct service meetings at client sites.

• Researches, analyzes, and responds to client requests

• Maintains effective internal communications with Sales and Client Service to keep all apprised-on activities with the client

• Act as the day to day client contact for assigned accounts, ensuring expectations are met and client satisfaction is maintained.

• Review and verify final deliverables before release; address client questions and manage expectations when issues arise.

• Partner with Account Managers and Sales to strengthen client relationships, expand usage of IQVIA services, and identify growth opportunities.

• Conduct service meetings, client training sessions, and product/process overviews as needed.

• Maintain strong internal communication with Sales, Data Operations, and cross-functional teams to ensure alignment.

• Monitor service agreements to ensure IQVIA and clients meet obligations.

• Support or lead client escalations that require an in-depth understanding of therapeutic markets, business lines, or IQVIA methodologies.

• Mentor junior team members and represent management when required.

• Under broad guidance, ensures clients obtain maximum value from products and services to facilitate a positive and productive long-term relationship, either broad client or offering focused.

• Ensures fulfillment of contr