Responsable des Relations Clients (H/F) - CDI - Freshmile

Mission principale

En tant que Responsable d’Équipe Relation Clients B2B et B2C, rattaché(e) à la Direction des Opérations, vous pilotez l’ensemble des activités opérationnelles, humaines et qualitatives des équipes :

• Centre Relation Clients B2B (CPO, Pack Employeur, Grands Comptes),
• Centre Relation Clients B2C (assistance automobilistes EMSP, fleet).

Vous garantissez la qualité de service, l’efficacité opérationnelle et la fluidité du parcours client, dans un contexte de croissance et d’évolution des offres. Vous développez la polyvalence des équipes et représentez votre service dans l’entreprise.

1. Management, animation et organisation des équipes

• Encadrer deux pôles : CRC B2B (3 équipes : CRCA, Pack Employeur, Grands Comptes) et CRC B2C (automobilistes).
• Organiser la charge de travail et piloter la répartition des activités.
• Suivre les performances individuelles et collectives (KPI, SLA, qualité).
• Animer les rituels managériaux : points individuels, réunions d’équipe, bilans annuels.
• Développer la polyvalence et l’expertise des collaborateurs.
• Renforcer la culture client, la collaboration interne et l'engagement.

2. Pilotage opérationnel des activités B2B

• Assurer la relation opérationnelle avec les clients professionnels : exploitants, sites, gestionnaires de flotte, partenaires.
• Être l’interlocuteur opérationnel privilégié pour les demandes courantes :
  • conditions et règles d’accès,
  • tarification, ajustements contractuels, avantages fleet,
  • Désactivations/ résiliations.
• Superviser la gestion des moyens d’accès : création, commandes, activation et suivi des badges/pass.
• Administrer et piloter les flottes B2B (gestion des droits, affectations, règles d’accès, suivi d'activité).
• Garantir le respect des engagements opérationnels : KPI, SLA, délais de traitement, satisfaction client.

3. Pilotage opérationnel des activités B2C

• Assurer la qualité de l’assistance de premier niveau aux automobilistes : information, répondre aux questions, résolution des difficultés d’usage.
• Superviser la gestion des accès au service (pass, badges, comptes utilisateurs).
• Garantir une expérience utilisateur fluide : réduction des frictions, rapidité de résolution, proactivité.
• Suivre les irritants et améliorer en continu le parcours utilisateur.

4. Organisation, qualité de service et amélioration continue

• Superviser le traitement des demandes clients avec un objectif d’aucune demande > 12h.
• Garantir la conformité, la rigueur et la cohérence des pratiques.
• Optimiser les processus internes, la documentation et les workflows.
• Pilotage du prestataire hotline 24/7
  • Superviser le prestataire hotline 24/7
  • suivre la qualité de service et garantir la bonne application des processus afin d’assurer une prise en charge continue et cohérente des utilisateurs.
• Mettre en œuvre des actions d’amélioration continue basées sur :
  • les irritants identifiés,
  • les retours clients,
  • les analyses internes (KPI, audits opérationnels).
• Porter et structurer les bonnes pratiques à l’échelle de l’équipe et de l’entreprise.

5. Performance et rentabilité

• Prioriser les actions selon les segments stratégiques et les enjeux business.
• Contribuer à l’optimisation des ressources (équilibre qualité / délais / charge).
• Identifier les risques opérationnels et mettre en place les contrôles nécessaires.
• Proposer des leviers d’amélioration économique du service.

6. Animation client et communication interne

• Garantir une communication fluide entre le CRC, les équipes commerciales, techniques et les interlocuteurs clients.
• Contribuer à la satisfaction et la fidélisation des clients B2B & B2C.
• Représenter le service dans les instances internes et assurer la circulation des informations clés.

7. Conduite du changement et transformation organisationnelle

• Accompagner les équipes dans l’évolution des offres, des outils et de l’organisation.
• Expérimenter, ajuster et déployer les nouvelles pratiques opérationnelles.
• Structurer et diffuser les standards opérationnels, capitaliser sur les retours d’expérience.