Mission principale
En tant que Responsable dâĂquipe Relation Clients B2B et B2C, rattachĂ©(e) Ă la Direction des OpĂ©rations, vous pilotez lâensemble des activitĂ©s opĂ©rationnelles, humaines et qualitatives des Ă©quipes :
- Centre Relation Clients B2B (CPO, Pack Employeur, Grands Comptes),
- Centre Relation Clients B2C (assistance automobilistes EMSP, fleet).
Vous garantissez la qualitĂ© de service, lâefficacitĂ© opĂ©rationnelle et la fluiditĂ© du parcours client, dans un contexte de croissance et dâĂ©volution des offres. Vous dĂ©veloppez la polyvalence des Ă©quipes et reprĂ©sentez votre service dans lâentreprise.
1. Management, animation et organisation des équipes
- Encadrer deux pÎles : CRC B2B (3 équipes : CRCA, Pack Employeur, Grands Comptes) et CRC B2C (automobilistes).
- Organiser la charge de travail et piloter la répartition des activités.
- Suivre les performances individuelles et collectives (KPI, SLA, qualité).
- Animer les rituels managĂ©riaux : points individuels, rĂ©unions dâĂ©quipe, bilans annuels.
- DĂ©velopper la polyvalence et lâexpertise des collaborateurs.
- Renforcer la culture client, la collaboration interne et l'engagement.
2. Pilotage opérationnel des activités B2B
- Assurer la relation opérationnelle avec les clients professionnels : exploitants, sites, gestionnaires de flotte, partenaires.
- Ătre lâinterlocuteur opĂ©rationnel privilĂ©giĂ© pour les demandes courantes :
- conditions et rĂšgles dâaccĂšs,
- tarification, ajustements contractuels, avantages fleet,
- Désactivations/ résiliations.
- Superviser la gestion des moyens dâaccĂšs : crĂ©ation, commandes, activation et suivi des badges/pass.
- Administrer et piloter les flottes B2B (gestion des droits, affectations, rĂšgles dâaccĂšs, suivi d'activitĂ©).
- Garantir le respect des engagements opérationnels : KPI, SLA, délais de traitement, satisfaction client.
3. Pilotage opérationnel des activités B2C
- Assurer la qualitĂ© de lâassistance de premier niveau aux automobilistes : information, rĂ©pondre aux questions, rĂ©solution des difficultĂ©s dâusage.
- Superviser la gestion des accĂšs au service (pass, badges, comptes utilisateurs).
- Garantir une expérience utilisateur fluide : réduction des frictions, rapidité de résolution, proactivité.
- Suivre les irritants et améliorer en continu le parcours utilisateur.
4. Organisation, qualité de service et amélioration continue
- Superviser le traitement des demandes clients avec un objectif dâaucune demande > 12h.
- Garantir la conformité, la rigueur et la cohérence des pratiques.
- Optimiser les processus internes, la documentation et les workflows.
- Pilotage du prestataire hotline 24/7
- Superviser le prestataire hotline 24/7
- suivre la qualitĂ© de service et garantir la bonne application des processus afin dâassurer une prise en charge continue et cohĂ©rente des utilisateurs.
- Mettre en Ćuvre des actions dâamĂ©lioration continue basĂ©es sur :
- les irritants identifiés,
- les retours clients,
- les analyses internes (KPI, audits opérationnels).
- Porter et structurer les bonnes pratiques Ă lâĂ©chelle de lâĂ©quipe et de lâentreprise.
5. Performance et rentabilité
- Prioriser les actions selon les segments stratégiques et les enjeux business.
- Contribuer Ă lâoptimisation des ressources (Ă©quilibre qualitĂ© / dĂ©lais / charge).
- Identifier les risques opérationnels et mettre en place les contrÎles nécessaires.
- Proposer des leviers dâamĂ©lioration Ă©conomique du service.
6. Animation client et communication interne
- Garantir une communication fluide entre le CRC, les équipes commerciales, techniques et les interlocuteurs clients.
- Contribuer à la satisfaction et la fidélisation des clients B2B & B2C.
- Représenter le service dans les instances internes et assurer la circulation des informations clés.
7. Conduite du changement et transformation organisationnelle
- Accompagner les Ă©quipes dans lâĂ©volution des offres, des outils et de lâorganisation.
- Expérimenter, ajuster et déployer les nouvelles pratiques opérationnelles.
- Structurer et diffuser les standards opĂ©rationnels, capitaliser sur les retours dâexpĂ©rience.