Director, Process Improvement & Integration - H/F/X

Accor Tech & Digital, c’est le laboratoire d’innovation et de transformation technologique du leader mondial de l’hôtellerie.

Nos équipes, appelées Heartist®, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital.

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables.

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays.

Ici, nous sommes au cœur d’un formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels.

Ici, votre champ d’application ne connaîtra aucune frontière.

Alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde !

C’est ici que vous attend votre plus grand défi :

Hotel Care est le centre de support global d’Accor pour notre réseau hôtelier. Nous sommes l’équipe de référence qui aide les hôtels à diagnostiquer et résoudre leurs défis opérationnels — des problèmes techniques IT aux questions sur les systèmes de vente, en passant par le support des plateformes de réservation ou l’assistance sur les programmes de fidélité — afin de garantir la fluidité des opérations quotidiennes à l’échelle mondiale.

Nous recherchons un leader inspirant, doté d’un fort esprit d’équipe, pour piloter l’équipe Process Improvement & Integration et promouvoir l’excellence opérationnelle des services Hotel Care à l’échelle globale. Ce rôle combine leadership stratégique et management opérationnel afin d’assurer des processus de Service Management standardisés et une prestation de service efficace auprès des hôtels du monde entier, grâce à une équipe dédiée de Service Owners et Process Owners.

Votre mission :

1. Leadership & management d’équipe :

• Diriger une équipe de Process Owners et Service Owners couvrant différents domaines de service
• Favoriser un environnement de travail collaboratif et promouvoir la coopération transverse
• Assurer le coaching, le mentorat et le développement professionnel des membres de l’équipe
• Piloter la performance et veiller à l’alignement des objectifs de l’équipe avec ceux de l’organisation
• Faciliter le partage de connaissances et la diffusion des meilleures pratiques entre les domaines de service
  
  2. Management stratégique des processus :
• Définir la stratégie et le cadre ITSM/ESM globaux pour Hotel Care
• Superviser la standardisation des processus (gestion des cas, gestion des incidents, gestion des demandes, etc.) sur l’ensemble des fonctions et régions Hotel Care
• Assurer l’intégration des nouveaux services « non-IT » dans les processus Hotel Care
• Garantir l’application cohérente des standards, processus et guidelines ITSM
• Piloter les initiatives d’amélioration continue des opérations de service
• Gérer l’intake et la priorisation des demandes entrantes d’amélioration des processus
• Mettre en place et suivre les KPI et indicateurs de performance de l’équipe (ex. : réduction du volume de tickets, Perfect Fix %, Escalation Risk %, etc.)
  
  3. Supervision de l’excellence de service :
• Garantir l’excellence de bout en bout de la prestation de service sur l’ensemble des domaines (y compris Transition & Acceptance pour les nouveaux services / applications lancés)
• Superviser les relations avec les prestataires et fournisseurs tiers
• Suivre la performance globale des services et la satisfaction client sur tous les domaines
• Soutenir les équipes de support opérationnel Level 1 et Level 2 à l’échelle mondiale
• Agir comme point d’escalade pour les problématiques complexes transverses
  
  4. Gestion des parties prenantes :
• Définir, aligner, piloter et reporter la feuille de route du département