Accor Tech & Digital, câest le laboratoire dâinnovation et de transformation technologique du leader mondial de lâhĂŽtellerie.
Nos équipes, appelées HeartistŸ, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital.
Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables.
Ici, nous faisons naßtre de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hÎtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays.
Ici, nous sommes au cĆur dâun formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos Ă©quipes en hĂŽtels.
Ici, votre champ dâapplication ne connaĂźtra aucune frontiĂšre.
Alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde !
Câest ici que vous attend votre plus grand dĂ©fi :
Hotel Care est le centre de support global dâAccor pour notre rĂ©seau hĂŽtelier. Nous sommes lâĂ©quipe de rĂ©fĂ©rence qui aide les hĂŽtels Ă diagnostiquer et rĂ©soudre leurs dĂ©fis opĂ©rationnels â des problĂšmes techniques IT aux questions sur les systĂšmes de vente, en passant par le support des plateformes de rĂ©servation ou lâassistance sur les programmes de fidĂ©litĂ© â afin de garantir la fluiditĂ© des opĂ©rations quotidiennes Ă lâĂ©chelle mondiale.
Nous recherchons un leader inspirant, dotĂ© dâun fort esprit dâĂ©quipe, pour piloter lâĂ©quipe Process Improvement & Integration et promouvoir lâexcellence opĂ©rationnelle des services Hotel Care Ă lâĂ©chelle globale. Ce rĂŽle combine leadership stratĂ©gique et management opĂ©rationnel afin dâassurer des processus de Service Management standardisĂ©s et une prestation de service efficace auprĂšs des hĂŽtels du monde entier, grĂące Ă une Ă©quipe dĂ©diĂ©e de Service Owners et Process Owners.
Votre mission :
- Leadership & management dâĂ©quipe :
- Diriger une équipe de Process Owners et Service Owners couvrant différents domaines de service
- Favoriser un environnement de travail collaboratif et promouvoir la coopération transverse
- Assurer le coaching, le mentorat et le dĂ©veloppement professionnel des membres de lâĂ©quipe
- Piloter la performance et veiller Ă lâalignement des objectifs de lâĂ©quipe avec ceux de lâorganisation
- Faciliter le partage de connaissances et la diffusion des meilleures pratiques entre les domaines de service
2. Management stratégique des processus : - Définir la stratégie et le cadre ITSM/ESM globaux pour Hotel Care
- Superviser la standardisation des processus (gestion des cas, gestion des incidents, gestion des demandes, etc.) sur lâensemble des fonctions et rĂ©gions Hotel Care
- Assurer lâintĂ©gration des nouveaux services « non-IT » dans les processus Hotel Care
- Garantir lâapplication cohĂ©rente des standards, processus et guidelines ITSM
- Piloter les initiatives dâamĂ©lioration continue des opĂ©rations de service
- GĂ©rer lâintake et la priorisation des demandes entrantes dâamĂ©lioration des processus
- Mettre en place et suivre les KPI et indicateurs de performance de lâĂ©quipe (ex. : rĂ©duction du volume de tickets, Perfect Fix %, Escalation Risk %, etc.)
3. Supervision de lâexcellence de service : - Garantir lâexcellence de bout en bout de la prestation de service sur lâensemble des domaines (y compris Transition & Acceptance pour les nouveaux services / applications lancĂ©s)
- Superviser les relations avec les prestataires et fournisseurs tiers
- Suivre la performance globale des services et la satisfaction client sur tous les domaines
- Soutenir les Ă©quipes de support opĂ©rationnel Level 1 et Level 2 Ă lâĂ©chelle mondiale
- Agir comme point dâescalade pour les problĂ©matiques complexes transverses
4. Gestion des parties prenantes : - Définir, aligner, piloter et reporter la feuille de route du département