Customer Support Engineer, Matterport - Tokyo

Customer Support Engineer, Matterport - Tokyo

Job Description

COSTAR GROUP – CUSTOMER SUPPORT ENGINEER, MATTERPORT - TOKYO

OVERVIEW

CoStar Group (NASDAQ: CSGP) is a leading global provider of commercial and residential real estate information, analytics, and online marketplaces. Included in the S&P 500 Index and the NASDAQ 100, CoStar Group is on a mission to digitize the world’s real estate, empowering all people to discover properties, insights and connections that improve their businesses and lives.

We have been living and breathing the world of real estate information and online marketplaces for over 35 years, giving us the perspective to create truly unique and valuable offerings to our customers. We’ve continually refined, transformed, and perfected our approach to our business, creating a language that has become standard in our industry, for our customers, and even our competitors. We continue that effort today and are always working to improve and drive innovation. This is how we deliver for our customers, our employees, and investors. By equipping the brightest minds with the best resources available, we provide an invaluable edge in real estate.

ABOUT MATTERPORT

Matterport, part of the CoStar Group, is leading the digital transformation of the built world. Our ground-breaking spatial computing platform turns buildings into data making every space more valuable and accessible. Millions of buildings in more than 177 countries have been transformed into immersive Matterport digital twins to improve every part of the building lifecycle from planning, construction, and operations to documentation, appraisal, and marketing.

Matterport digital twins to improve every part of the building lifecycle from planning, construction, and operations to documentation, appraisal, and marketing.

Learn more about Matterport.

ROLE DESCRIPTION

Matterport is looking for an enthusiastic Customer Support Engineer who will provide excellent, high-touch support for SMB and Enterprise customers alike. 

In addition to working with customers, the Senior Support Engineer will work closely with QA, Product, Engineering, and Finance team members to help identify and resolve issues in Matterport products. 

RESPONSIBILITIES

• You will have the responsibility of researching, resolving, and recording all levels of questions from Japanese and international customers via phone, email, and chat channels, while following procedures for case management and escalation to resolve customer issues in a timely way. 

• Contribute Best Practices and guidelines to continuously improve the production quality and capacity of Matterport software and service offerings. 

• Come up with unique solutions to tough problems yet maintain the company’s goals and branding. 

• Maintain a high level of customer satisfaction through case surveys with all Customers including Enterprise level. 

• Be a product expert and coach team on complex case handling. 

• Liaise with cross functional teams and communicate product and policy updates. 

• Onboard new members and train existing team members on new features. 

• Represent customer issues to the product team. 

• Determine severity, frequency, and possible workarounds of complex issues. 

• Work with QA/Software/Hardware as needed to assess steps to issue resolution. 

• Contribute to the creation of department procedures and processes. 
• English-to-Japanese localization of technical support documents and customer service instructional contents.  Assist the localization and translation review of product manuals, product websites, and product UI for functional teams.
• All other duties as assigned

QUALIFICATIONS

• Bachelor's degree or equivalent experience required.   

• Fluent, business level, Japanese and excellent English written, verbal and presentation skills . 

• 7+ years working directly with customers in a technical contact centre environment.
• Comfortable troubleshooting problems with customers over the phone and via email/chat in Japanese and English languages

• Possess a broad range of technical knowledge. 

• A quick learner who will take ownership and has strong, yet empathetic communication skills. 

• Able to handle multiple priorities at a time, be very flexible, and work well with others with minimum supervision.

• Able to take initiative and succeed under pressure in a fast paced, dynamic environment. 

• Have a proven track record with customer-facing support and escalation management of critical applications. 

• Strong communication and collaboration skills, within the immediate team and with other cross functional teams. 

• Familiarity with support-ticketing systems, i.e Salesforce. 

• Familiarity with bug-tracking systems i.e JIRA. 
• Living in Tokyo or adjacent cities where commutation to Tokyo (Toranomon) office is possible. 

Experience which would be ideal, but not required: 

• History of working in the 3D space 

• Industry knowledge of CAD/BIM 

• Knowledge of basic Linux command line interface commands 

• Prior experience with startups, or a high level of flexibility in a loosely-structured environment 

• History assisting Enterprise level customers 

WHAT’S IN IT FOR YOU

Working at CoStar Group means you'll enjoy a culture of collaboration and innovation that attracts the best and brightest across a broad range of disciplines. In additional to an outstanding working environment based in Tokyo, you will have access to a range of benefits, including Employees’ Pension Insurance (KOSEI NENKIN), Employees' Health Insurance (KENKO HOKEN),Employment Insurance (KOYO HOKEN), 18+ days annual leave, maternity leave (SANKYU), paternity leave (IKUJI KYUKA), parental leave, childcare leave and much more!

At CoStar, we recognise the positive value of diversity and promote equality. We aim at all times to recruit the person who is most suited to the job and welcome applications from people of all backgrounds including but not limited to; people of all genders, of all ages, sexual orientations, ethnicities, nationalities, religions and beliefs.

#Matterport

#LI-AE1

COSTAR GROUP – カスタマーサポートエンジニア、MATTERPORT - 東京

概要

CoStar Group（NASDAQ: CSGP）は、商業用および住宅用不動産情報、分析、オンラインマーケットプレイスを提供する世界有数のプロバイダー企業です。S&P 500指数およびNASDAQ 100に採用されているCoStar Groupは、世界の不動産をデジタル化し、すべての人々がビジネスと生活を向上させる物件、インサイト、そしてつながりを発見できるよう支援することを使命としています。

私たちは35年以上にわたり、不動産情報とオンラインマーケットプレイスの世界に身を投じ、真にユニークで価値あるサービスをお客様に提供してきました。ビジネスへのアプローチを常に洗練・変革・そして完成させ、業界標準、お客様、そして競合他社にも広く採用される共通言語を確立してきました。現在も私たちはより一層の努力を継続し続け、常に改善とイノベーションの推進に取り組んでいます。これがお客様、従業員、そして投資家の皆様への価値提供の基盤です。最先端のリソースで優秀な人材を強化することで、不動産分野における計り知れない優位性を提供します。

Matterportについて

CoStar Groupの一員であるMatterportは、建築業界のデジタル変革をリードしています。当社の画期的な空間コンピューティングプラットフォームは、建物をデータ化し、あらゆる空間の価値を高め、アクセス性を高めます。177カ国以上で数百万もの建物が、没入型のMatterportデジタルツインに変換され、計画、建設、運用から文書化、評価、マーケティングに至るまで、建物のライフサイクルのあらゆる側面の改善を実現しています。

Matterportについて詳しくはこちらをご覧ください：　Matterport

職務内容

Matterportでは、中小企業および大企業のお客様に優れたきめ細やかなサポートを提供できる、熱意のあるシニアサポートエンジニアを募集しています。

シニアサポートエンジニアはQA、製品、エンジニアリング、財務の各チームメンバーと緊密に連携し、Matterport製品における問題の特定と解決を支援します。

【主な業務】

・国内外のお客様から電話、メール、チャットチャネルを通じて寄せられるあらゆるレベルの問い合わせについて、調査、解決、記録し、ケース管理およびエスカレーションの手順に従い、お客様の問題を迅速に解決する責任を負います。

・Matterportのソフトウェアおよびサービスの品質とキャパシティを継続的に向上させるためのベストプラクティスとガイドラインを提案します。

・困難な問題に対して独自の解決策を考案し、同時に会社の目標とブランディングを維持する。

・エンタープライズレベルを含む全てのお客様とのケース調査を通じて、高い顧客満足度を維持すします。

・製品エキスパートとして、複雑なケースの処理についてチームを指導します。

・他部門と連携し、製品およびポリシーの更新情報を伝達します。

・新メンバーのオンボーディングを行い、既存のチームメンバーに新機能のトレーニングを行います。

・お客様の問題を製品チームに報告します。

・複雑な問題の重大度、発生頻度、及び可能な回避策を判断します。

・必要に応じてQA/ソフトウェア/ハードウェア部門と連携し、問題解決の手順を評価します。

・部門の手順書及びプロセスの作成に貢献します。

• 技術サポート文書および顧客サービス説明コンテンツの英語から日本語へのローカライズ、製品マニュアル・製品Webサイト・製品UIの英語から日本語へのローカライズ及びレビュー

・その他、割り当てられた全ての業務を遂行します。

【応募資格】

🔳必須スキル・経験：

・4年制大学の学士号、または同等の実務経験必須

・ネイティブレベルの日本語と、優れた英語の文章力・会話力・プレゼンテーションスキル

・テクニカルコンタクトセンター環境で顧客と直接対応した7年以上の実務経験。

・日本語および英語での電話・メール・チャットにて顧客の問題をスムーズにトラブルシューティングできること

・幅広い技術知識を有すること

・学習意欲が高く、責任感があり、優れた共感力のあるコミュニケーションスキルを有すること

・複数の優先事項を同時に処理でき、柔軟性が高く、最小限の監督で他者と円滑に連携できること

・迅速かつダイナミックな環境下で、自発的に行動し、プレッシャー下でも成果を上げることができる

・顧客対応サポート及び重要なアプリケーションのエスカレーション管理の実績がある

・直属のチーム内及び他部門チームとの優れたコミュニケーションスキルと協業スキルを有していること

・サポートチケットシステム（Salesforce等）の使用経験

・バグトラッキングシステム（JIRA等）の使用経験

• 東京（虎ノ門）オフィスへの通勤が可能な東京または近隣都市に居住していること

🔳歓迎スキル・経験：

・3D空間分野での業務経験

・CAD/BI