Teamlead/ Technical Helpdesk Level 1

Jobtitel: Teamlead/ Technical Helpdesk Level 1 (m/w/d)
Standort: Rüsselsheim, Deutschland
Arbeitsstunden: 40 Stunden
Unbefristet

Bei MSX verfolgen wir den Zweck, Hersteller und Dienstleister in einer sich ständig wandelnden Welt zu befähigen, indem wir unsere Expertise und Kreativität nutzen, um außergewöhnliche Services zu liefern – unterstützt durch Technologie und innovative Lösungen.

Der Teamlead/Technical Helpdesk Level 1  ist verantwortlich für die erfolgreiche Implementierung und Performance der Level‑1‑Agent‑Operationen im jeweiligen Land.

Im Rahmen eines Projekts mit begrenztem Umfang (Jahresumsatz/Budget typischerweise < 1 Mio. USD, Teamgröße < 5) führt der Country Project Manager ausschließlich das Level‑1‑Agent‑Team. Er stellt sicher, dass Prozesse, KPIs und Servicequalität vollständig mit den MSX‑Standards und den Erwartungen des Kunden übereinstimmen. Der Schwerpunkt der Rolle liegt auf:

• Steuerung der End‑to‑End‑Bereitstellung des Level‑1‑Agent‑Services im Land
• Koordination und Coaching der Level‑1‑Agents zur Sicherstellung hochwertiger Unterstützung für das Netzwerk
• Sicherstellung einer starken Zusammenarbeit mit dem nationalen Team des Kunden, der Technical‑Delegate‑Organisation und zentralen MSX‑Stakeholdern
• Förderung kontinuierlicher Verbesserungen, Innovationen und zusätzlicher Umsatzmöglichkeiten im Rahmen des Level‑1‑Agent‑Services

Diese Rolle ist der wichtigste Ansprechpartner im Land für projektbezogene Performance der Level‑1‑Agent‑Aktivitäten.

Teamführung – Level‑1‑Agent‑Team

• Führung, Management und Coaching des Level‑1‑Agent‑Teams im Land
• Festlegung von Leistungserwartungen; Monitoring und regelmäßiges Feedback
• Durchführung jährlicher und unterjähriger Performancegespräche; Entwicklung individueller Entwicklungs- und Verbesserungspläne
• Sicherstellung effektiver Einarbeitung, Schulung und Weiterentwicklung der Level‑1‑Agents
• Sicherstellung konsistenter Nutzung vereinbarter Tools, Prozesse, Dokumentationen und Wissensdatenbanken
• Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit, Problemlösung und kontinuierlichen Verbesserung
• Unterstützung bei eskalierten oder komplexen Fällen; Beseitigung operativer Hindernisse

Kunden- und Stakeholdermanagement

• Hauptansprechpartner für das nationale Team des Kunden
• Aufbau starker, vertrauensbasierter Beziehungen zu Kundenkontakten, Händlern/Netzwerkpartnern, der Technical‑Delegate‑Struktur und internen MSX‑Stakeholdern
• Sicherstellung der Einhaltung von Geschäfts‑, Marken- und Sicherheitsstandards des Kunden
• Aufnahme und Übersetzung von Anforderungen und Erwartungen relevanter Stakeholder in umsetzbare Pläne
• Vorbereitung und Präsentation von Business Cases, Performance‑Reviews und Empfehlungen zur Weiterentwicklung des Level‑1‑Agent‑Services
• Steuerung von Level‑1‑Agent‑Initiativen von der Planung bis zur Implementierung
• Beitrag zur mittel‑ und langfristigen strategischen Programmplanung

Operative Exzellenz und kontinuierliche Verbesserung

• Identifizierung von Prozesslücken und Ineffizienzen; Umsetzung von Verbesserungen zur Steigerung von Effizienz und Servicequalität
• Förderung der Nutzung zentral definierter Standardprozesse und Qualitätsstandards
• Förderung von Innovationen in Tools, Reporting, Kommunikation und Arbeitsweisen
• Benchmarking der Level‑1‑Agent‑Performance über Länder hinweg und Umsetzung von Best Practices

Was wir bieten

• Weiterbildungsmöglichkeiten: Unterstützung bei der beruflichen und persönlichen Weiterentwicklung
• Arbeitsumfeld: Ein dynamisches und unterstützendes Arbeitsumfeld
• Work-Life-Balance: Flexible Arbeitszeiten und Home-Office-Möglichkeiten, 31 Urlaubstage (inkl. Weihnachten, Silvester und Rosenmontag)
• Zusätzliche Leistungen: Betriebliche Altersvorsorge, Gesundheitsprogramme und Zuschuss zum Urban-Sports-Club
• Vermögenswirksame Leistungen: vom ersten Tag an