De Manager Technical Team L1 Specialists is verantwoordelijk voor de succesvolle inzet en uitvoering van de Level 1 -operaties in hun toegewezen land.
Als manager draag je de verantwoordelijkheid voor de L1 team, waarbij wordt gezorgd dat processen, KPI's en servicekwaliteit volledig in lijn zijn met zowel MSX-standaarden als klantverwachtingen. De functie richt zich op:
- Het beheren van de end-to-end levering van de Level 1 service in het land.
- Het coördineren en coachen van de Level 1 om hoogwaardige ondersteuning aan het netwerk te garanderen.
- Zorgen voor sterke samenwerking met het nationale team van de klant, de Technical Delegate-organisatie en centrale MSX-belanghebbenden.
- Het stimuleren van voortdurende verbetering, innovatie en extra inkomstenmogelijkheden binnen de Level 1 scope.
- Deze rol is het primaire aanspreekpunt binnen het land voor projectprestaties met betrekking tot de activiteiten van Level 1.
- Projectuitvoering en governance – Level 1 scope
- Lever alle overeengekomen project-KPI's en kerndoelstellingen voor de Level 1 Agent-operaties in het land op.
- Bouw, onderhoud en communiceer een duidelijk governancemodel voor de Level 1 Agent-dienst, afgestemd op het centrale kader en waar relevant op het Technical Delegate-gebied.
- Regelmatige functioneringsgesprekken uitvoeren en leiden (intern en met de klant) met de nadruk op de kwaliteit van de Service van een Technical Specialist op niveau 1, case-handling, responstijden en klanttevredenheid.
- Produceer, analyseer en presenteer duidelijke en beknopte operationele en analytische rapporten voor de Level 1 activiteiten, zodat de prestaties worden overeenkomen met KPI's, SLA's en doelstellingen.
- Gebruik prestatiegegevens en feedback om verbeterkansen te identificeren, corrigerende maatregelen te definiëren en verbeterplannen uit te voeren waar de prestaties onder het doel liggen.
- Toezicht houden op de kwaliteitscontrole van alle Level 1 deliverables en zorgen voor naleving van klantvereisten, MSX-business, merk- en veiligheidsnormen.
- Monitor markt- en netwerktrends (technisch, operationeel en klantgerelateerd) die de operaties van Level 1 beïnvloeden, zodat de dienst relevant en van topklasse blijft.
- Beheer en coördineer de lancering en opvolging van tactische campagnes of specifieke initiatieven met Level 1-agenten in het land.
- Ondersteuning van centrale MSX- en klantteams bij het definiëren en testen van verbeterde Level 1 diensten en oplossingen die de toekomstige groei van het programma ondersteunen.
- Teamleiderschap –Team van niveau 1
- Het Level 1 team in het land leiden, managen en coachen, en duidelijke richting, prioriteiten en dagelijkse operationele begeleiding bieden.
- Stel prestatieverwachtingen en doelstellingen vast voor Level 1; Monitor de prestaties en geef regelmatig feedback.
- Voer jaarlijkse en tussentijdse prestatiebeoordelingen uit voor Level 1 en ontwikkel individuele ontwikkelings- en prestatieverbeteringsplannen.
- Zorg voor effectieve onboarding, training en bijscholing van Level 1, in overeenstemming met de standaarden en procedures van MSX en klanten.
- Zorg voor consistent gebruik van afgesproken tools, processen, documentatie en kennisbases binnen het Level 1 team.
- Bevorder een cultuur van samenwerking, probleemoplossing en voortdurende verbetering, waarbij het delen van best practices wordt aangemoedigd tussen Level 1 en met de Technical Delegate-organisatie waar passend.
- Ondersteun Level 1 bij het behandelen van geëscaleerde of complexe zaken, helpt operationele obstakels weg te nemen en interne of klantescalaties met betrekking tot Level activiteiten te beheren.
- Klant- en stakeholderbeheer
- Fungeer als de primaire operationele interface voor het nationale team voor het Level 1 project in het land.
- Bouw sterke, op vertrouwen gebaseerde relaties op met klantcontacten, dealer-/netwerkvertegenwoordigers, de Technical Delegate-structuur en interne MSX-stakeholders.
- Zorgen voor het behoud van het bedrijf, het merk en de veiligheidsnormen van de klant in alle activiteiten van de Niveau 1 Agent.
- Begrijp en vang de eisen en verwachtingen van belanghebbenden vast (klant, dealers, Technical Delegate-organisatie, interne MSX) en vertaal deze in uitvoerbare plannen voor het Level 1 team.
- Bereid business cases, functioneringsgesprekken en aanbevelingen voor en presenteer deze ter ondersteuning van de ontwikkeling en optimalisatie van de Level 1.
- Beheer van initiatieven gerelateerd aan Level 1 Agenten van de initiële planning en planning tot implementatie en stabilisatie in het land.
- Bijdragen aan de middellange- en langetermijnstrategische planning voor het programma, zodat de activiteiten van Level 1 concurrerend blijven en afgestemd op toekomstige zakelijke behoeften.
- Operationele uitmuntendheid en voortdurende verbetering
- Identificeer procesgaten en inefficiënties in de werkstromen van Level 1; Ontwerp en voer procesverbeteringen uit om de efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid te verbeteren.
- Stimuleer de invoering van standaardprocedures en kwaliteitsnormen die op centraal niveau zijn gedefinieerd voor Level 1.
- Bevorder innovatie in tools, rapportage, communicatie en werkwijzen om de dienstverlening van Level 1 agenten te verbeteren.
- Benchmark de prestaties van Level 1 in regio's/landen en implementeer best practices lokaal.