RattachĂ©(e) au Responsable Service Desk et au sein dâune Ă©quipe de 10 collaborateurs, vous ĂȘtes le point de contact du Service Desk et assurez la prise en compte des sollicitations et la rĂ©solution immĂ©diate des incidents ou des demandes sur procĂ©dures et/ou utilisation de la base de connaissances.
A ce titre, vos missions seront les suivantes :
- Prendre en compte et tracer les sollicitations, quel que soit le canal utilisé par les utilisateurs
- DĂ©tecter le niveau dâurgence et la criticitĂ© de la sollicitation
- Utiliser les procédures de résolution et la base de connaissances de façon systématique
- Identifier une solution de contournement et Ă©ventuellement informer, via un message drapeaux l'ensemble des utilisateurs
- Escalader au niveau de support adapté
- Alerter en cas de non-conformité de la base de connaissances si les fiches / procédures ne sont pas mises à jour ou inexistantes
- Relancer les tickets transférés sans réponses au-delà des SLA
- Sâassurer que les utilisateurs soient satisfaits et proposer une enquĂȘte qualitĂ© Ă chaud