Réceptionner, qualifier et traiter les demandes et incidents via téléphone, mail ou outil de ticketing.
Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles de premier niveau.
Appliquer les procédures de résolution standards et escalader vers le N2/N3 si nécessaire.
Suivre les tickets jusquâĂ leur clĂŽture et assurer la traçabilitĂ© dans lâoutil de gestion.
Accompagner les utilisateurs dans lâutilisation des outils bureautiques et applicatifs.
Participer Ă lâamĂ©lioration continue des procĂ©dures et de la base de connaissances.
Garantir le respect des SLA (Service Level Agreement) et des indicateurs de qualité.