RattachĂ©/e au Responsable Support Clients, vous assurez le management dâune Ă©quipe en charge de la gestion dâincidents clients et la supervision des infrastructures clientes/internes.
Vous contribuez à améliorer la qualité du support technique et la relation client.
En tant que Team Leader, vous organisez la gestion de bout en bout des incidents en apportant les corrections ou solutions nécessaires dans le respect des engagements de disponibilité consentis aux clients.
Vous garantissez la conformité des services sur lesquels votre équipe intervient sur un plan technique, commercial mais aussi en matiÚre de livrables.
A ce titre, vous intervenez sur deux niveaux :
Au niveau managérial :
- Organiser, piloter et superviser lâactivitĂ© de son Ă©quipe
- RĂ©aliser les entretiens individuels
- Veiller à la monter en compétence et au développement des aptitudes de vos collaborateurs (participer et/ou valider le plan de formation)
- Participer à améliorer la satisfaction de nos clients
- Participer aux recrutements et/ou intégration de nouveaux collaborateurs
- Veiller à maintenir le niveau de qualité de service adapté aux engagements contractuels de Free Pro.
- Identifier les axes dâamĂ©lioration au sein de son pĂ©rimĂštre dâactivitĂ© et les rĂ©aliser les actions correctives associĂ©es.
Au niveau opérationnel :
- RĂ©aliser le suivi des tickets
- GĂ©rer les escalades
- Entretenir lâespace documentaire
- Organiser les interventions programmées (prévenance, ressources et planifications)
- Apporter votre vision sur lâanalyse des risques et des solutions Ă apporter
- Assurer un reporting hebdomadaire des faits marquants (avancement, alertes, etc.. )
- Participer aux différents comités de coordination programmés avec les services transverses.
- Assurer un échange régulier avec les équipes BU et SI.