Technicienne ou Technicien expert au Service Desk informatique - 100%

Dans votre rôle de technicien ou technicienne au sein du Service desk, vous soutenez les personnes confrontées à des difficultés liées à l'utilisation des outils informatiques. Le Service Desk assure en moyenne 1'000 appels par semaine.

Votre expertise et votre sens du service client, vous permettent de proposer des solutions efficientes, visant à optimiser l'expérience quotidienne des utilisateurs et utilisatrices, tout en assurant un suivi méticuleux des incidents jusqu’à sa résolution ou en l’escaladant aux spécialistes.

Votre champ d'action englobe l'analyse, le suivi et la résolution des incidents et des demandes de support provenant de diverses sources telles que les demandes téléphoniques, la messagerie instantanée, les courriels ou encore le portail de self-service. Grâce à votre orientation client, vous faites preuve de calme, d’une écoute attentive auprès des utilisateurs et utilisatrices afin de les renseigner au mieux. Vous veillez à vulgariser les termes techniques et à adapter votre communication selon votre interlocuteur ou interlocutrice.

En plus de la prise en charge des incidents et en vous appuyant sur votre expertise, vous gérez régulièrement des tâches de coordination lors de panne de service, telles que la communication auprès des diverses parties prenantes (gestion des alertes, création de messages d'accueil téléphonique, échange d’information avec les équipes de la DTN-IA, l’équipe du Service Desk et la hiérarchie) et l'accompagnement à la résolution de l’incident jusqu'au retour normal du service. Lors de ces incidents, vous savez garder votre calme et êtes en mesure de prioriser vos actions grâce à votre vision d’ensemble.

Vous réalisez ponctuellement des tâches de back-office afin d’optimiser et d’améliorer les processus du Service Desk avec une approche d’amélioration continue, tel que la création de scénario d'automatisation simple ou d’auto-remédiation (exemple : Chabot, script de remédiation).

En parallèle, vous pourrez être amener à contribuez aux tâches administratives de gestion des droits d'accès.

Votre responsabilité inclut également la mise à jour régulière des données ITSM (Information Technologies Service Management), conformément aux bonnes pratiques établies par la DTN-IA afin de garantir la cohérence et la conformité des informations. Vous vous efforcez de maintenir ces données à jour avec précision. Cela inclus la mise à jour ou la création régulière d’article dans notre base de connaissance destiné à la fois aux services techniques et aux utilisateurs.

Vous rejoignez une équipe composée de neuf personnes, favorisant le partage de connaissances et l'entraide. Vous participez à des formations, à la fois internes et externes, afin de maintenir et développer votre expertise. De plus, vous vous engagez à vous informer continuellement des services offerts par la DTN-IA.