1. Mesure de la satisfaction client
- Organiser et harmoniser la collecte des feedbacks sur l’ensemble des parcours, en veillant à la qualité et à la robustesse des données.
- Garantir la cohérence méthodologique et maîtriser le niveau de sollicitation des points de vente.
- Piloter les évolutions du dispositif d’écoute, y compris les nouvelles études ad hoc, selon les enjeux et besoins identifiés.
2. Analyse et pilotage des résultats
- Organiser le traitement des remontées des clients et mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi
- Analyser la perception des points de vente, identifier les irritants récurrents et signaux faibles.
- Hiérarchiser les irritants et mettre en évidence les impacts opérationnels.
- Identifier les points de vente en difficulté et contribuer au dispositif d’alerte.
3. Animation et suivi des plans d’action
- Organiser et participer aux réunions de suivi hebdomadaires avec chaque service
- Partager les principaux enseignements et recommandations avec les équipes centrales et les équipes marketing
4. Restitution transverse & acculturation client
- Restituer les enseignements Voix du Client auprès des équipes internes concernées, en assurant la mise à jour des tableaux de bord et la communication interne/points de vente.
- Alimenter les équipes en charge du pilotage de la qualité de service et de la relation avec les métiers
- Contribuer à l’acculturation des directions de la DSI aux attentes et usages des points de vente.
5. Contribution à l’organisation des remontées terrain
- Contribuer à structurer les remontées terrain dans une logique transverse DSI et à animer les instances dédiées (retours terrain, comités de service, clubs utilisateurs, etc.).
- Prendre en charge les réclamations points de vente : analyse, qualification, suivi et contribution à la rédaction des réponses.