Gestionnaire d’incidents et de problèmes

Au sein de la Stime, vous intègrerez la Direction de la Relation PDV et Client en charge de la gestion de tous les contacts « front » avec le point de vente : depuis le parcours d’achat de matériel IT, jusqu’à la réclamation, en passant par l’assistance technique au quotidien et l’accompagnement dans ses projets d’ouverture, d’agrandissement ou de déménagement.

En tant que Gestionnaire d’incidents et de problèmes, vous serez rattaché au Responsable de Pôle et ferez partie d'une équipe de 3 collaborateurs.

Le contexte vous plaît ? Découvrez votre quotidien au sein de votre future équipe.

Vos missions

• GÈRE LES INCIDENTS MAJEURS, CRITIQUES ET RÉCURRENTS ET LES PROBLÈMES
  Identifie et traite les dysfonctionnements recensés, avec, en niveau 2, l'appui du reste de l'équipe Informatique
  Assigne et coordonne les actions et acteurs dans la résolution des incidents majeurs
  Coordonne les cellules « de crises » en cas d'incidents majeurs et critiques
  Centralise et organise la communication sur incident pour l'ensemble des Directions
  Rédige les REX des incidents et valide ceux des partenaires
  Priorise et traite les actions liées dans les applicatifs dédiés (déclaration, évaluation, suivi de résolution, suivi de plans d'actions)
  Rapporte les tableaux de bords et statistiques liés à leurs activités au niveau managérial en faisant ressortir des points clés, selon le périmètre

• PARTICIPE À L'AMÉLIORATION CONTINUE
  Contribue à l'amélioration continue (post incidents)
  Propose des améliorations techniques/organisationnelles pour faciliter le traitement des incidents et des demandes
  Contribue à l'efficacité du processus de gestion des incidents et problèmes et à la mesure de sa performance
  Peut être amené à participer aux formations de l'ensemble des équipes STIME en tant qu'expert

• PRÉPARE, PARTICIPE ET ANIME LES INSTANCES/COMITÉS SUR SON PÉRIMÈTRE