Incident Manager

Nous recherchons un Incident Manager qui a 1 à 2 ans d'expérience qui aura pour rôle de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.

Les principales missions:

• Gérer la backlog incident customer BtoC recu du niveau 2.5 ou autres niveaux 3, en priorisant selon le degré d’urgence, de la réception à la résolution. (analyse, tests , suivi et capitalisation) 
• Gérer les escalades, contacter les équipes techniques, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution.
• Créer le ticket problème si root cause inconnue ou récurrence afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.
• Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquats
• Investiguer en profondeur les incidents
• Rédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipe
• Être en support de l'équipe opérateur
• Contribuer à la réunion qualité
• Contribuer à l'autonomie des niveaux de la chaine d'escalade 1 et 2 plus proches des clients