Contexte : Nous recherchons pour l’un de nos clients grands comptes un Problem Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l’internationale.
Responsabilités :
Gestion des problèmes
- Identifier, analyser et documenter les problèmes récurrents impactant les services IT.
- Définir et suivre les plans de correction avec les équipes techniques et métiers.
- Prioriser les problèmes selon leur impact et criticité sur le business.
Coordination & Communication
- Collaborer étroitement avec les équipes Incident Management, Control Tower et support N2/N3.
- Communiquer de manière proactive avec les clients sur l’état des problèmes et les actions correctives.
- Participer aux réunions de suivi et comités de pilotage.
Analyse & Reporting
- Réaliser des Root Cause Analysis (RCA) et documenter les leçons apprises.
- Suivre les KPIs et produire des rapports Power BI sur les tendances et l’efficacité des solutions.
- Proposer des actions d’amélioration continue pour réduire les incidents et optimiser les services.
Stress Management & Qualité de service
- Gérer les situations de forte pression tout en maintenant un haut niveau de service et communication client.
- Appliquer les bonnes pratiques ITIL pour Problem & Incident Management.
Environnement technique associé :
Outils de gestion et coordination
- Control Tower / NOC : supervision globale des incidents, suivi des SLA et coordination des équipes.
- Outils Problem Management : ServiceNow, BMC Remedy, Jira, Cherwell.
- Interaction avec les équipes Change pour résoudre les problèmes liés aux changements.
Analyse & Reporting
- Power BI / Tableau / Excel : création de dashboards, suivi des KPIs, analyse de tendances.
- Root Cause Analysis (RCA) : identification des causes profondes des incidents récurrents.
- Analyse des logs, alertes et rapports issus des systèmes d’exploitation, applications et infrastructures.
Infrastructure / Technologies couvertes
- Serveurs & OS : Windows Server, Linux, Unix
- Applications & Middleware : ERP, CRM, applications métiers critiques
- Réseau & Services Cloud : VPN, Firewalls, services Cloud (AWS, Azure), stockage et backup
- Monitoring : Nagios, Zabbix, Splunk, ELK
Processus ITIL : identification, catégorisation, priorisation et résolution