Le contrÎleur qualité est responsable de la performance des équipes back office dans leur maitrise du discours et de leurs interactions avec les Clients finaux.
Ses missions sont :
- Auditer aux quotidiens les appels/actes traités par le consultant sur la base de la grille de notation mise en place
- Effectuer les débrief et retours formalisés aux consultants
- DĂ©finir, mettre en place et dĂ©ployer des supports de formations permettant dâatteindre la qualitĂ© de service attendue
- Produire des rapports hebdomadaires et mensuels relatifs au suivi qualitĂ© de lâactivitĂ© + proposer des plans dâactions correctifs et prĂ©ventifs
- Veiller Ă ce que les plans dâactions soient appliquĂ©s conformĂ©ment Ă ce qui a Ă©tĂ© dĂ©cidĂ©
- Mettre Ă jour des grilles et des barĂšmes de notation
- Détecter et escalader au responsable qualité/Coordinateur qualité et l'équipe d'encadrement concernée les appels ou traitements en écart
- Ătre force de proposition dans le cadre de lâamĂ©lioration de la qualitĂ© sur le projet
- Assurer la montĂ©e en compĂ©tence des consultants sur la Gestion de la relation Clients (DĂ©briefing, tutorat, ateliers, quizz âŠ)
- Participer aux points de calibrage avec la production et le client donneur dâordres
- Identifier les besoins en formation Ă venir (Relation Clients, mĂ©tier, langueâŠ)