Unser Customer Service Team ist verantwortlich für die Steuerung unserer externen Call Center. Das Team gewährleistet die bestmögliche Kundenbetreuung und -zufriedenheit und arbeitet kontinuierlich an der Weiterentwicklung unseres Serviceangebots.
Als Teamlead (m/w/d) Customer Service Controlling & Tools verantwortest du gemeinsam mit deinem Team das KPI-, Performance- und Kostencontrolling im Customer Service sowie die Weiterentwicklung unserer Toollandschaft. Du arbeitest datengetrieben, strategisch und eng mit internen Stakeholdern sowie externen Dienstleistern zusammen.
Verantwortungen
- Fachliche und disziplinarische Führung des Customer Service Controlling & Tools Teams
- Verantwortung für das KPI-, Performance- und Kostencontrolling inkl. Analyse, Steuerung und Weiterentwicklung zentraler Customer-Service-Kennzahlen
- Cost Controlling inkl. Budgetplanung, -überwachung und Sicherstellung der Budgeteinhaltung
- Weiterentwicklung und Aufbau von Dashboards, Reportings und Automatisierungen
- Erstellung, Aufbereitung und Versand regelmäßiger Reportings für unterschiedliche Zielgruppen
- Prognose eingehender Ticketvolumina als Basis für Kapazitäts- und Kostenplanung und Erstellung von Forecasts zur Steuerung unserer externen Dienstleister
- Enge Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern sowie internen Teams (u.a. BPO Steering, Incident Management, Accounting, Projektmanagement, Tech)
- Tool- & Systemmanagement (u. a. CRM-, Telefonie- und Übersetzungstools)
- Aktive Gestaltung von Digitalisierungs- und AI-Themen im Customer Service (z.B. Mail-Bot, Chat-Bot, Voice-Bot)
Anforderungen
- Mehrjährige relevante Berufserfahrung im Bereich Controlling, Customer Service, Operations oder einem vergleichbaren Umfeld inkl. Führungserfahrung
- Sehr ausgeprägte analytische und KPI-getriebene Arbeitsweise
- Starkes Kosten- und Budgetbewusstsein gepaart mit strategischem Denkvermögen
- Sehr gute Kommunikationsfähigkeit und Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich aufzubereiten und daraus Maßnahmen abzuleiten
- Sicheres Auftreten gegenüber senioren internen und externen Stakeholdern
- Affinität für Automatisierungs- und AI-Themen
- Sicherer Umgang mit Excel / Google Sheets
- Erfahrung mit CRM-Systemen wünschenswert (idealerweise Zendesk)
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Benefits
- Flexible Arbeitszeiten
- Betriebliche Altersvorsorge
- 40% Rabatt in unserem Online Shop
- Bio-Obst und Getränke
- Kostenlose Sprachkurse (Deutsch & Englisch)
- Kostenlose Sportangebote (Fußball, Volleyball, Yoga) & Vergünstigung von Fitness Angeboten
- Mobilitätszuschuss
- Freie Wahl von Hardware und Betriebssystem (Mac, Windows) auch für den privaten Gebrauch
- Modernes Office in der Nähe vom Hamburger Rathaus
- Agiles Arbeitsumfeld und cross-funktionale Teams
- Hunde erlaubt
- Weiterbildungsangebote
Was ABOUT YOU ausmacht? Jeder und jede einzelne von uns.
Wir sehen es als unsere Verantwortung ein inklusives Arbeitsumfeld für alle zu schaffen. Ein Umfeld, in dem jedes Geschlecht, jede Nationalität und jede Ethnizität willkommen ist und alle genau so akzeptiert werden, wie sie sind. Wir glauben, dass ein diverses Team einen wertvollen Teil zur ABOUT YOU Kultur beiträgt und sie befruchtet. Um Talente und unterschiedliche Denkweisen zu fördern, kümmern wir uns permanent um die physische, wie auch psychische Gesundheit und darum, dass sich alle wohl und zuhause bei uns fühlen. Unsere Werte und Arbeitsweisen übertragen sich auf unsere Marke: Wir wollen Akzeptanz fördern und eine inklusive und faire Circular fashion culture schaffen.
Wir freuen uns auf Deine Bewerbung – am liebsten online über unser Bewerbungsportal. So können wir einen schnelleren Prozess gewährleisten und auch für Dich ist es ganz einfach Deine Bewerbungsunterlagen hochzuladen! :-)
Deine Ansprechpartnerin
Caroline Reitemeyer
Junior Talent Acquisition Manager