Assoc Mgr, Service Desk

【ポジション名】
Technical Support Team Lead（Contact Center Operations）
 

【会社紹介・ビジョン】
私たちIQVIAは、ヒューマンデータサイエンスの先駆的な企業として、医療・ヘルスケアの前進に取り組む皆様をIQVIAならではの革新的なソリューションによってご支援することで、「誰もが、より健康に自分らしく生きられる社会」の実現を目指しています。世界最大規模を誇る医療・ヘルスケア関連データを基盤に、人・データ・サイエンスを融合させた見地から、未だ満たされない治療ニーズに応える、新たな医薬品や医療機器の開発と市販化、厳格化する規制やコンプライアンスへの対応、持続可能な医療システム推進の支援など、患者さんをはじめとするすべての人々のために、より良い未来へと医療・ヘルスケアを前進させていく力となることが、私たちの使命です。
世界100以上の国と地域で約9万人が活動するIQVIAの日本法人として、IQVIAジャパンでは約6,000人がこの使命に向かって力を尽くしています。

【部署・チーム名】
Contact Center Operations / Technical Support チーム

【ポジション概要・チームが目指すゴール】
Technical Support Team Lead（Associate Manager）は、コンタクトセンター内のテクニカルサポート業務を統括し、日々の運営管理、品質向上、SLA達成、メンバー育成を通じて、高品質な技術サポートサービスの提供を実現するポジションです。
本ポジションは、ケース処理の効率化、トラブル対応、チームのスキル強化、プロセス標準化を推進し、組織のオペレーションパフォーマンス向上に貢献します。

【主な業務内容】
▼ 人材マネジメント・コーチング

テクニカルサポートアナリストの業務監督、指導、パフォーマンスフィードバックを実施
IQVIAプロセス準拠のための品質レビューおよびコーチングを定期的に実施
新規メンバーのオンボーディングおよびスキル育成に貢献
IQVIAのバリューに沿ったチームカルチャーの醸成

▼ トレーニング管理・チーム準備性の向上

職務別・必須・技術トレーニングの受講管理および提供
オペレーションに支障が出ないようトレーニングスケジュールを調整
トレーニング完了状況を追跡し、コンプライアンス遵守を管理
業務要件と整合した学習計画の策定に関係チームと連携

▼ オペレーション管理

リアルタイムのキュー、遵守率、業務量、ケースフローをモニタリングしSLA達成を確保
業務上のリスクやボトルネックを特定し適切にエスカレーション
短期的なワークフォースプランニングおよびボリューム管理に関与

▼ 技術エスカレーション対応

複雑な技術課題に対する一次エスカレーションポイントとして対応
ドキュメントに準拠した診断・トラブルシューティングをエージェントへサポート
適切なエスカレーション経路の遵守および記録の正確性を確保

▼ 品質・プロセス・コンプライアンス

SOP、WI、バリデート済み手順への準拠を徹底
プロセス改善、SOP改善提案、ナレッジベース更新に貢献
監査対応およびドキュメント整合性の確保

▼ コミュニケーション・レポーティング

業務アップデート、変更点、優先事項を明確に伝達
SLAトレンド、トレーニング進捗などのパフォーマンスレポートを作成
必要に応じてガバナンス会議へ情報提供

【役割への期待】

高品質なテクニカルサポートの提供を牽引し、サービス体験を最適化
チームのスキル強化とパフォーマンス向上をリード
オペレーション効率化、標準化、継続的改善を推進
SLA遵守と高い顧客満足度の実現

【求める人物像】

コンタクトセンターまたは技術サポート領域でのリーダー経験
マルチタスクでの優れたオペレーション管理能力
問題解決力、ロジカルシンキング、意思決定能力
コーチング力・コミュニケーション力
プロセス遵守と品質向上に強いコミットメント

【歓迎要件】

テクニカルサポートまたはIT運用での実務経験
コールセンターのWFM・SLA管理経験
英語でのコミュニケーション経験
トラブルシューティング知識、ヘルプデスク経験

※ヘルプデスクチームの稼働時間は下記を想定しており、月１回程度土曜日に勤務頂く可能性がございます。

月〜金：9:30–20:30
土：9:00–17:00

【このポジションの魅力・キャリアパス・チーム構成】

コンタクトセンターの技術サポート運営をリードできる責任あるポジション
メンバー育成やオペレーション改善を通じて組織へのインパクトが大きい
将来的にはオペレーションマネージャー、サービスデリバリーマネージャーなどへのキャリアパスあり
国際的な環境でのコミュニケーション機会

【勤務地】
東京・品川オフィス

【雇用形態・勤務時間・福利厚生・休日休暇】

雇用形態：正社員
勤務時間：9:00–17:00
フレックス勤務：あり
在宅勤務制度：あり
福利厚生：社会保険・IQVIA独自制度など充実
受動喫煙対策：あり
休日休暇：年次有給、夏季、病気、特別、女性特別、育児介護、看護等
試用期間：あり（通常6か月）

【給与・待遇】

当社規定により優遇
昇給：あり
賞与：あり
時間外手当：あり

【選考プロセス】
書類選考 → 面接（〜3回）

【応募方法】
応募方法等の詳細は別途ご案内します。
あなたのストーリーを、ぜひ聞かせてください。

IQVIA is a leading global provider of clinical research services, commercial insights and healthcare intelligence to the life sciences and healthcare industries. We create intelligent connections to accelerate the development and commercialization of innovative medical treatments to help improve patient outcomes and population health worldwide. Learn more at https://jobs.iqvia.com

IQVIA is committed to integrity in our hiring process and maintains a zero tolerance policy for candidate fraud. All information and credentials submitted in your application must be truthful and complete. Any false statements, misrepresentations, or material omissions during the recruitment process will result in immediate disqualification of your application, or termination of employment if discovered later, in accordance with applicable law. We appreciate your honesty and professionalism.