Tech/Systems Support Analyst

【会社紹介・ビジョン】

私たちIQVIAは、ヒューマンデータサイエンスの先駆的な企業として、医療・ヘルスケアの前進に取り組む皆様をIQVIAならではの革新的なソリューションによってご支援することで、「誰もが、より健康に自分らしく生きられる社会」の実現を目指しています。世界最大規模を誇る医療・ヘルスケア関連データを基盤に、人・データ・サイエンスを融合させた見地から、未だ満たされない治療ニーズに応える、新たな医薬品や医療機器の開発と市販化、厳格化する規制やコンプライアンスへの対応、持続可能な医療システム推進の支援など、患者さんをはじめとするすべての人々のために、より良い未来へと医療・ヘルスケアを前進させていく力となることが、私たちの使命です。

世界100以上の国と地域で約9万人が活動するIQVIAの日本法人として、IQVIAジャパンでは約6,000人が一丸となり、この使命に向かって日々、力を尽くしています。

【部署・チーム名】

Global Contact Center（GCC）／Clinical Technology Support Team（日本市場担当）

【ポジション概要・チームが目指すゴール】

本ポジションは、臨床試験で使用される各種システム・プラットフォーム・関連テクノロジーに対して、一次窓口として技術サポートおよび問い合わせ対応を行う役割です。

日本市場のユーザー（医療機関、CRA、スポンサー、社内関係者など）に対し、高品質かつ正確で、規制要件に即したサポートを提供することをミッションとしています。

本チームは、世界1,800名以上で構成されるIQVIAのグローバルオペレーション組織の一部として、日本市場ならではの高い品質基準、迅速性、文化的配慮に基づくサポートを実現することを目指しています。臨床試験の円滑な運営、データの完全性、規制遵守の確保に貢献し、医療研究の発展を支える重要な役割を担っています。

【主な業務内容】

■一次対応（First-Line Technical Troubleshooting）

•   臨床試験関連プラットフォームにおける技術的な不具合の初期診断・一次解決

• ユーザーへの操作ガイド、問題解決ステップの案内

• 必要に応じた上位チーム（SME・エンジニア）へのエスカレーション

• IQVIA標準に基づく対応ログの正確な記録

■臨床アプリケーションサポート・トリアージ

• アクセス権、データ入力、接続不具合、プロトコル関連タスクなどの問い合わせ分類

•AE／PQC／メディカルインフォメーションのトリアージ（IQVIA規定ルートに従う）

• 重大課題の迅速な検知および適切なエスカレーション

■カスタマーサービス

• 電話・メール・チャットによるユーザーサポート

• 医療機関スタッフ、CRA、スポンサー、ベンダーなど幅広い関係者をサポート

■バックオフィス・アドミ業務

•ケース更新、文書確認、ユーザープロファイル更新

•標準テンプレート・承認済み文書に基づく対応

■品質・コンプライアンス

• 規制要件に沿った正確な文書化

• 品質・安全性に関する懸念事項のエスカレーション

■研修・継続的改善

• IQVIAグローバル／ローカルトレーニングの受講

•システム知識の維持・更新

•チームや上位部門への改善提案

※コールセンターの稼働時間は下記を想定しております。

• Monday – Friday             09:30 – 20:30 JST

• Saturday                          09:00 – 17:00 JST

【役割への期待】

•日本市場の高い品質基準に応える正確・丁寧なサポートの提供

•ユーザー目線に基づいた迅速な対応と高い顧客満足度の確保

• 事象の正しい理解・分類・文書化と適切なエスカレーション

•ローカルチームやグローバルパートナーと協働し、サービス品質向上に寄与

【求める人物像】

• 顧客中心の姿勢で丁寧なコミュニケーションができる方

• 論理的に物事を整理し、問題解決に粘り強く取り組める方

• 精度とスピードのバランスを取りながら業務遂行できる方

• 新しいツール・システム習得に前向きな方

• 多様なステークホルダーと協力しながら業務を進められる方

【歓迎要件】

•  臨床試験に関連するシステム（EDC、IRT等）サポート経験

•  サービスデスク・ヘルプデスク経験

•  Webアプリケーション、認証、デバイス等の一般的なITトラブルシューティング経験

• チケット管理システムの使用経験

• ライフサイエンス領域での業務経験

【このポジションの魅力・キャリアパス・チーム構成・雰囲気】

■このポジションの魅力

• リモート勤務で日本全国から働ける柔軟な環境

•  日本市場にフォーカスした高品質サポートの専門性を獲得可能

• 医療・臨床の現場に直接貢献できる社会的意義の高い仕事

• グローバル基準×日本の品質要求を学べる貴重なポジション

■キャリアパス

• 日本ローカルのテクニカルサポートチームの拡大に伴い、

シニアアナリスト／スペシャリスト／テクニカルリード などへ昇格の機会あり

•スキルに応じて、オペレーション、QA、トレーニング、プロセス改善、テクニカルリードなど

他部門へのキャリア展開も可能

•  日本市場の深い知識を持つSMEとして価値を発揮できる環境

■チームの雰囲気

•  ローカル・グローバル双方のメンバーと協働するフラットで協力的な環境

• 適切なサポート体制があり、未経験領域でも成長しやすい

• 研修・ナレッジ共有が整っており、学びながら専門性を高められる文化

【勤務地】

東京・品川オフィス

※本ポジションは 基本リモート勤務（在宅） です。

※オンボーディングおよび初期研修は出社を予定。

【雇用形態・勤務時間・福利厚生・休日休暇】

• 雇用形態： 正社員

•  勤務時間： 9:00–17:00

•  フレックス勤務： あり

•在宅勤務制度： あり

• 福利厚生： 社会保険完備／IQVIA独自制度あり

•  受動喫煙対策： あり

•  休日休暇： 年次有給休暇、夏季休暇、病気休暇、特別休暇、女性特別休暇、育児・介護休暇、看護休暇等

• 試用期間： あり（通常6か月）

【給与・待遇】

• 給与： 当社規定により優遇

•昇給： あり

• 賞与： あり

• 時間外手当： あり

【選考プロセス】

•   書類選考

•  1〜3次面接

IQVIA is a leading global provider of clinical research services, commercial insights and healthcare intelligence to the life sciences and healthcare industries. We create intelligent connections to accelerate the development and commercialization of innovative medical treatments to help improve patient outcomes and population health worldwide. Learn more at https://jobs.iqvia.com

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