Encadré(e) par des consultants expérimentés, vous accompagnez la transformation des directions Marketing, Ventes, Service Client et Digitales de nos clients sur les problématiques suivantes :
- Connaissance Client et Personnalisation :
- Diagnostics et recommandations pour la mise en place de stratégie « Customer Centric », benchmarks sectoriels et technologiques, recommandations et feuilles de route relationnelles et digitales
- Analyse des comportements et attentes clients, segmentations et personnalisation, constitution et qualité des bases de données Clients.
- Cadrage et conception de modĂšles innovants autour des nouvelles opportunitĂ©s technologiques liĂ©es au digital (mobilitĂ©, cloud, analytics, data science) pour redĂ©finir les modĂšles dâinteractions client et optimiser les coĂ»ts et les processus
- Marketing:
- Ălaboration, enrichissement et refonte de programmes relationnels / programmes de fidĂ©lisation : cycles de vie prospects et clients (plans dâacquisition, de dĂ©veloppement, de fidĂ©lisation, de rĂ©tention) selon la valeur client, les canaux digitaux et physiques
- Diagnostics et construction des programmes de fidélité différenciés par secteur
- DĂ©veloppement dâoffres de services y compris les services digitaux : construction dâoffres personnalisĂ©es, notamment pour les services digitaux de la relation client (comptes-client)
- ROI et performance marketing : optimisation des dispositifs, marketing analytique et big data client, expérimentations
- Ventes:
- DĂ©finition des stratĂ©gies de « go to market » B2C et B2B, de modĂšle opĂ©rationnel, de programme dâexcellence commerciale et de modĂšle de distribution omnicanal
- Revue de la politique de pricing
- Optimisation des pratiques, processus, reporting et outils de ventes (CRM) afin dâaugmenter le volume des ventes, la marge et baisser les coĂ»ts commerciaux
- Optimisation du modĂšle dâincentives des commerciaux
- Service Client / Expérience Client :
- DĂ©finition de modĂšle opĂ©rationnel de service client omnicanal, de stratĂ©gie dâexternalisation, de programme dâexcellence opĂ©rationnelle visant Ă rĂ©duire les rĂ©itĂ©rations et optimiser le taux de rĂ©solution au premier contact
- Optimisation des flux de contacts, dĂ©finition de programme dâidentification de leviers de rĂ©duction / Ă©radication dâappels
- Construction, enrichissement et optimisation de lâexpĂ©rience client omnicanal : Ă©laboration de la promesse client, des bĂ©nĂ©fices client selon la valeur client, Ă©laboration des parcours clients digitaux, cross canaux, multi canaux. Identification et sĂ©lection des outils digitaux dâoptimisation et de personnalisation de lâexpĂ©rience Client (portail web, app, chatbot, intelligence artificielle, gĂ©olocalisationâŠ)
- Humanisation de la relation client, expĂ©rience employĂ©s : Ă©laboration de signatures relationnelles, dĂ©finition des postures relationnelles, construction des parcours agents, assistance Ă la mise en Ćuvre dâoutils innovants de gestion des tĂąches des agents
- Dans le cadre de vos interventions opérationnelles et dans le cadre du développement interne du cabinet, vous :
âą Contribuez activement au dĂ©veloppement ou au renforcement de nos offres / dĂ©cryptages des innovations et enjeux actuels de la connaissance client, de la fidĂ©lisation, de la vente, de lâexpĂ©rience client et du marketing digital
⹠Prenez part au développement de nouvelles opportunités : développement commercial en contribuant à la définition des besoins et en participant activement aux actions commerciales
âą Contribuez activement Ă notre politique de publication pour la practice MCX (rĂ©daction dâarticles sur les tendances de relation client, marketing digital, prĂ©sentation de dĂ©cryptage sectoriel, âŠ) auprĂšs de nos clients externes et auprĂšs de nos clients internes (unitĂ©s de compĂ©tences sectorielles et autres practices transverses)