Technicien Support Applicatif N1/N2

Réceptionner les demandes utilisateurs via le Call Center ou la plateforme de ticketing

Qualifier, prioriser et tracer systématiquement les incidents dans Jira

Assister les utilisateurs sur les problématiques fonctionnelles et d’usage de l’application mobile et web

Gérer les incidents liés à l’authentification, au déblocage de comptes et aux droits d’accès

Accompagner les utilisateurs dans l’affectation des tournées et l’import des fichiers de tournées

Aider à la prise et à la fin de poste des chauffeurs

Assurer l’assistance à l’utilisation de l’application mobile (navigation GPS, validation d’étapes, pauses, etc.)

Identifier les incidents nécessitant une expertise technique et assurer une escalade claire et structurée vers le N2

Fournir des rapports d’incidents complets (description, contexte, premiers logs, captures d’écran, conditions de reproduction)

Mettre à jour et enrichir la base de connaissance et les procédures de support

Participer au reporting opérationnel et à la production du CRA mensuel

Prendre en charge les incidents techniques escaladés par le N1

Analyser les logs applicatifs et API afin d’identifier les causes racines des incidents

Diagnostiquer et corriger les anomalies sur le front-end (React, Capacitor) et le back-end (Node.js, Express.js)

Intervenir sur la base de données MongoDB pour analyser et corriger des données incohérentes ou corrompues

Gérer les problématiques liées au stockage objet S3

Redémarrer les services applicatifs en cas d’incident bloquant

Mettre en œuvre des correctifs urgents (hotfixes) sur les APIs ou les interfaces front-end

Optimiser les performances applicatives et les requêtes en cas de lenteurs constatées

Collaborer avec les équipes internes et le responsable de compte lors d’incidents complexes

Communiquer de manière claire et structurée sur le diagnostic, les actions menées et les délais de résolution

Contribuer à l’amélioration continue des procédures de support et à la documentation technique