RattachĂ©(e) au Responsable RĂ©gional Relation Client, le/la Responsable Service Client supervise les rĂ©clamations et litiges, anime lâĂ©quipe et coordonne les actions avec les services internes pour garantir une expĂ©rience client optimale.
Missions principales :
- Superviser la gestion des réclamations et litiges clients.
- Organiser le service pour garantir une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas dâabsence.
- Manager lâĂ©quipe Service Client : rĂ©partition des tĂąches, suivi des objectifs, accompagnement et dĂ©veloppement des compĂ©tences.
- Mener les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif et collaboratif.
- Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations nécessaires auprÚs des clients.
- Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives pour prévenir les incidents.
- Sâassurer du traitement rapide des litiges selon leur nature.
- Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client.
- Analyser les rĂ©clamations Ă lâaide dâoutils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI).
- Collaborer avec les autres services (commercial, logistique, qualité, comptabilité) et participer aux réunions interservices.
- Gérer les situations de retrait produits et assurer la communication avec les clients et services concernés.
- Superviser la gestion des avoirs et le suivi des problĂšmes de prix.