Als Service Manager bist Du die Kommunikations-Zentrale zwischen (zunächst einem) Kunden, der internen Organisation und ggf. weiteren Dienstleistern. So stellst Du sicher, dass der Kunde den vereinbarten Service zeitgerecht und in der vereinbarten Qualität erhält. Unklarheiten und tatsächliche oder reklamierte Verletzungen des SLA werden durch Dich verantwortlich gesteuert.
- Schaffung von Transparenz zu vereinbarten und erbrachten Serviceleistungen durch kontinuierliches Monitoring und Dokumentation sowie proaktive Kommunikation gegenüber Kunden und internen Stakeholdern
- Sicherstellung der Service‑Erbringung gemäß SLA durch Steuerung der internen Organisation sowie Koordination externer Dienstleister; inklusive Priorisierung, Nachverfolgung und Qualitätssicherung aller relevanten Aktivitäten
- Verantwortliches Management von Eskalationen, inklusive Analyse der Ursachen, Ableitung von Maßnahmen und nachhaltigen Verbesserungen sowie strukturierter Kommunikation auf allen Ebenen
- Einordnung und Bewertung von Kundenanfragen, insbesondere wenn der SLA‑Bezug unklar oder strittig ist; inklusive Abstimmung mit Product, Engineering und Legal, um fundierte Entscheidungen zu treffen
- Regelmäßiges Reporting gemäß Governance‑Vorgaben, inklusive Aufbereitung relevanter KPIs, SLA‑Erfüllung, Incident‑Trends und Handlungsempfehlungen für interne und externe Stakeholder