Customer Success Guide（CSG）は、ServiceNowジャーニーの各タイミングで顧客が『適切なリソースを、適切なタイミングで』活用できるよう導き、投資価値の最大化を支援します。特にオンボーディング期間での支援を中核とし、利用状況（アダプション）やエンゲージメントのシグナルを踏まえたプロアクティブなガイダンスを、スケーラブルに提供します。CSGはさまざまなシステムで提供されるアラートやプレイブックを活用し、マイルストーン進捗や顧客環境の健全性の兆候を把握し、顧客に適切なリソースやガイダンスを提供します。
具体的な業務内容：
オンボーディング
· ウェビナーまたは個別オンボーディングを実施し、顧客がServiceNowの利用開始に必要なリソースへアクセスできるよう支援
· ServiceNow CommunityおよびServiceNow Universityへの登録を促進・完了を支援
· Platform Owner等の重要な顧客コンタクトを特定し、情報を整備
· Implementation Academy参加の促進、Partner Portal／Now Create／Success Centerのベストプラクティス案内
アダプション支援
· 利用状況を監視し、利用状況に問題がある顧客にプロアクティブにコンタクトし課題を特定
· プレイブックに沿って課題のトリアージを行い、キュレーションされたコンテンツやベストプラクティスを案内
· 非アクティブ／応答が得られない顧客へのアウトリーチ、リスク兆候やネガティブイベントの早期検知とエスカレーション
プロアクティブガイダンス
· キャンペーンモデルのエンゲージメントを実行し、顧客へ有益な情報提供を継続
· アカウント調査（導入状況・傾向・アップグレードサイクル等）を踏まえ、役立つリソースやイベントを提案
フィードバック＆継続的改善
· 顧客の声（製品・プロセス・テクノロジー）を整理し、社内へ共有して改善ループに貢献
Impact機会の創出
· 顧客の課題に対してImpactが有効と判断できる場合、アカウントチームと連携し顧客にImpactを通じた利活用支援の機会を創出